Тест НМО с ответами по теме «Работа с жалобами: контрольные точки по локальным документам» Интерактивный образовательный модуль (ИОМ)

1. Какая неустойка, если не ответили на жалобу в срок?

1. 1 % от стоимости услуги
2. 3 % от стоимости услуги
3. 5 % от стоимости услуги.

2. Как быть, если в жалобе есть угрозы жизни и здоровью сотрудников клиники?

1. Сообщить гражданину что не будете отвечать по существу что угрозы по закону недопустимы
2. Ответить как обычно
3. Нагрубить в ответ.

3. Как лучше администратору отвечать пациенту, который грозит пожаловаться в Минздрав?

1. «Идите и жалуйтесь»
2. «По правилам клиники требования пациента рассматривает врачебная комиссия на основании письменной претензии. Пожалуйста вот бланк вы можете сформулировать свои требования»
3. «Да хоть президенту!».

4. В какой срок нужно ответить на жалобу?

1. 30 дней
2. 60 дней
3. 90 дней.

5. Признавать ли вину в ответе на жалобу?

1. Нет. Признаете вину и привлечете сотрудника к ответственности — косвенно подтвердите что врач действительно нарушил права пациента. Это дает основание засудить клинику
2. Да это смягчит пациента и позволит договориться без суда
3. Да еще и показать что применили дисциплинарное взыскание.

6. Если в жалобе есть претензии к качеству медуслуг, требования перелечить или вернуть деньги, то за сколько дней нужно ответить?

1. 5 дней
2. 10 дней
3. 15 дней.

7. Что делать, если текст жалобы невозможно прочесть?

1. Попробовать разобрать
2. Не отвечать на жалобу
3. Позвонить пациенту и выяснить что он хотел.

8. В каких случаях на жалобу можно не отвечать?

1. Если пациент не оставил данных для обратной связи
2. Если клиника считает что права
3. Если обращение написал родственник пациента.

9. Какой стиль ответа лучше использовать, если пациент подал жалобу?

1. Сухой юридический
2. Уважительный со смягчающими формулировками
3. Строгий и с угрозами чтобы поставить пациента на место.

10. Продолжите фразу: если в меддокументах, на которые ссылается клиника, есть ошибки или пропуски...

1. Это не повлияет на результат работы с жалобой
2. Это сыграет против нее. Например пациент не удовлетворится ответом на жалобу и дело дойдет до суда
3. Клиника не сможет снять жалобу.

11. Специальность для предварительного и итогового тестирования:

1. Организация здравоохранения и общественное здоровье.