Тест НМО с ответами по теме «Клиентоориентированность в аптеке» Интерактивный образовательный модуль (ИОМ)

1. Soft skills, или «мягкие» навыки – это

1. профессиональные навыки без которых не получится развиваться в конкретной области
2. базовые качества личности на основе которых складываются остальные навыки
3. умственные и межличностные компетенции которые не поддаются количественному измерению или сертификации.

2. В основе мотивации аптечных работников должно быть

1. наличие стандартизации способов
2. обеспечение бесперебойной работы аптеки
3. выявление мотивов персонала – осознанных внутренних побуждений реализации которых может способствовать работа в фармацевтической организации.

3. Внедрение корпоративных стандартов

1. приводит к разобщению сотрудников так как это будет способствовать возникновению конфликтов
2. позволяет аптеке объединить коллектив: когда сотрудники работают по одним правилам соблюдая определенные стандарты им гораздо проще и комфортнее общаться как между собой так и с посетителями аптеки
3. оказывает негативное влияние на посетителей аптеки и провоцирует уход к конкурентам.

4. Если фармацевт отсутствует в торговом зале и посетителям аптеки приходится его искать, то

1. это может вызывать сомнения в его готовности выполнять свои функции
2. это будет способствовать привлечению новых клиентов
3. это говорит о том что у сотрудников много работы значит они хорошие специалисты.

5. К понятию клиентоориентированности можно отнести

1. направленность деятельности компании на удовлетворение интересов клиента что отражается в её миссии ценностях и стратегическом позиционировании
2. игнорирование текущих потребностей клиентов а также быстрое приспособление к меняющимся рыночным трендам
3. отсутствие фокуса на долгосрочные отношения с клиентами.

6. Клиентоориентированность – это

1. умение своевременно определить желания и потребности аптеки чтобы получить прибыль
2. умение своевременно определить желания и потребности посетителей чтобы удовлетворить их с максимальной пользой
3. неумение своевременно определить желания и потребности посетителей чтобы удовлетворить их с максимальной пользой.

7. Ключевыми принципами клиентоориентированности можно назвать

1. эмпатию
2. индивидуальный подход к покупателям
3. долгосрочные взаимоотношения
4. безответственность сотрудников.

8. Маркетинг отношений – это

1. система направленная на установление длительных и конструктивных связей с потребителями в отличие от предыдущей концепции имеющей краткосрочную ориентацию
2. система и процесс трансформации государственного предприятия в акционерное общество открытого типа
3. система экономических отношений необходимая для совершения обмена экономическими благами и факторами производства между их потребителями и производителями.

9. Методы оценки степени клиентоориентированности организации

1. техника таинственного покупателя
2. внешний аудит через профессиональные компании
3. опросы
4. выявление широты ассортимента.

10. На качество фармацевтического обслуживания и лояльность посетителей аптек очень сильно влияют

1. очереди в аптеке
2. название и реклама аптеки
3. цветовая палитра и интерьер аптеки.

11. О маркетинге отношений заговорили в начале

1. 70-х гг. ХХ столетия
2. 90-х гг. ХХ столетия
3. 80-х гг. ХХ столетия.

12. Обслуживание в аптеке влияет

1. на порядок в аптеке
2. на месторасположение кассовой зоны
3. на уровень продаж и репутацию аптечной организации.

13. Одним из способов избавиться от очередей можно считать

1. увеличение скорости обслуживания за счет снижения качества консультирования
2. увеличение площади торгового зала чтобы вмещало больше людей
3. обеспечение достаточного количества персонала и кассовых терминалов.

14. Ориентация на клиента

1. бесполезная трата времени
2. не всегда требует больших финансовых вложений
3. очень финансово затратный процесс.

15. Основные принципы клиентоориентированности

1. отсутствие ориентации на клиента
2. добросовестность
3. максимальное получение прибыли любым способом
4. знание потребностей клиента.

16. Особенность зарождения понятия клиентоориентированности

1. острая конкурентная борьба за собственную долю рынка
2. отсутствие конкуренции за собственную долю рынка
3. редкое пополнение рынка новыми товарами и услугами.

17. Первоочередная задача работников аптеки заключается в

1. увеличении скорости оборота товара
2. обеспечении качественного обслуживания клиентов
3. поддержании чистоты на рабочем месте.

18. Положительные отзывы об аптеке, как и отрицательные

1. нужно игнорировать
2. необходимо удалять
3. не должны оставаться без внимания.

19. Правильная работа с отзывами – это

1. помощь в создании положительной репутации аптеки
2. дополнительные стрессовые факторы для персонала аптеки
3. бесполезная трата времени для аптеки.

20. Предварительный заказ товаров аптечного ассортимента при помощи интернет-бронирования позволит

1. снизить время на формирование чека
2. усомниться в качестве товара
3. увеличить очередь.

21. Преимущества клиентоориентированности

1. снижение реакции на колебания цен
2. увеличение повторных покупок
3. сокращение затрат на маркетинг
4. снижение числа покупателей.

22. Преимущество клиентоориентированности

1. снижение реакции постоянных покупателей на колебания в цене
2. снижение количества покупок и небольшой «средний чек»
3. отсутствие постоянных покупателей.

23. При анализе клиентоориентированности аптеки можно рассмотреть следующие аспекты

1. насколько привлекательно название аптеки
2. что привлекает и заставляет покупателей возвращаться
3. что значит быть клиентом аптеки
4. что удерживает покупателей от перехода к конкурентам.

24. Способность распознавать и управлять проявлениями эмоций, намерениями и мотивацией как других людей, так и своими

1. профессионализм фармацевта
2. эмоциональный интеллект
3. коммуникативные навыки.

25. Стандарты сервиса в аптеке определяют

1. чистота и порядок в торговом зале
2. личностные качества и профессионализм фармацевта
3. красивые витрины и интерьер.

26. Требования к системе мотивации сотрудников

1. сезонность и отсутствие конкретных показателей
2. измеримость эффективность простота
3. сложность формирования и эфемерность.

27. Формирование клиентоориентированности компании включает

1. разработку системы подбора обучения и мотивации персонала с позиции понимания ценности клиента для компании
2. разработку системы подбора профессиональных кадров с опытом работы не менее 5 лет
3. мониторинг ассортимента аптеки.

28. Фундаментом в построении отношений с клиентами является

1. отсутствие понимания потребностей покупателя
2. отсутствие желания персонала аптеки вникать в ситуацию клиента
3. сочувствие и глубокое понимание потребностей покупателей.

29. Целью разработки и внедрения программ лояльности в аптеке является

1. поддержание связей с поставщиками
2. мотивирование клиентов к поддержанию и развитию отношений с компанией
3. формирование ценовой политики.

30. Чтобы посетители не занимали очередь, чтобы только узнать о наличии конкретного товара, можно

1. выделить фармацевта-консультанта в торговом зале для информирования посетителей
2. попросить других посетителей пропустить человека с вопросами
3. не обращать внимание на тех кто просто спрашивает и не покупает.