Тест НМО с ответами по теме «Оценка качества оказания услуг посетителям аптеки розничной торговли» Интерактивный образовательный модуль (ИОМ)

1. Анализ Книги отзывов и предложений включает в себя

1. возможность увольнения персонала
2. анализ полноты и широты ассортимента аптечной организации
3. изучение претензий пожеланий и потребностей при оказании услуг в области лекарственного обеспечения
4. возможность уйти от ответа на жалобу.

2. Анализ Книги отзывов и предложений включает в себя

1. выявление критических точек в работе руководителя аптечной организации
2. изучение целевой группы посетителей аптеки
3. выявление критических точек в работе аптечной организации в части оказания услуг населения
4. сегментирование посетителей аптечной организации.

3. Анализ книги отзывов и предложений включает в себя

1. выявление грубых нарушений должностных обязанностей работниками аптечной организации при оказании услуг
2. выявление мелких нарушений должностных обязанностей работниками аптечной организации при оказании услуг
3. статистику обращений посетителей аптеки
4. статистику нарушений должностных обязанностей руководителя аптечной организации.

4. Аптека готовых лекарственных форм может реализовывать

1. только безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента
2. рецептурные безрецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента
3. рецептурные безрецептурные лекарственные препараты включенные в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов
4. только рецептурные лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента
5. только асептические препараты.

5. Аптечный пункт

1. относится к аптечным организациям если осуществляет торговлю исключительно лекарственных средств
2. относится к аптечным организациям если осуществляет торговлю исключительно рецептурными лекарственными препаратами
3. относится к аптечным организациям
4. не относится к аптечным организациям
5. относится к аптечным организациям если не осуществляет торговлю медицинских изделий.

6. В каких случаях администрация аптечной организации должна предоставить мотивированный ответ на жалобу, занесенную в Книгу отзывов и предложений?

1. в случае если запись оставил медицинский представитель
2. в случае если заявитель обратился в суд для решения данной проблемы
3. только в случае если заявитель оставил свой адрес или иные контактные данные
4. при наличии свободного времени
5. на каждую запись посетителя организации.

7. В случае претензии посетителя аптеки, занесенной в Книгу жалоб и предложений, администрация аптечной организации делает в Книге отзывов и предложений

1. выносит выговор работнику на которого поступила жалоба
2. на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю указавшему свой адрес
3. на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в двухдневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю указавшему свой адрес
4. на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в десятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю указавшему свой адрес
5. на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный отчет в Росздравнадзор.

8. Завершающим этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является

1. расчет заработной платы работника
2. выбор показателей критериев эффективности работы работника
3. личное знакомство с работником
4. определение веса каждого индикатора
5. анализ данных по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составление плана.

9. Записи покупателей (посетителей) и других граждан в Книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника торгового предприятия, на которого поступила жалоба

1. всегда принимаются во внимание
2. подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов
3. подлежат проверке и принимаются во внимание в любом случае
4. не подлежат проверке.

10. Изучение спроса и потребности на различные группы лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента

1. не является обязательной функцией
2. нарушает законодательство Российской Федерации
3. входит в трудовые функции провизора
4. отвлекает провизора от выполнения трудовых функций
5. не входит в трудовые функции провизора.

11. Интервьюирование является одним из методов оценки эффективности работы персонала, который представляет собой

1. получение информации с помощью рассылки оформленных анкет с вопросами
2. тестирование респондентов и регистрации полученных ответов
3. получение информации в ходе непосредственного устного общения регистрации анализа ответов на вопросы а также изучение особенностей невербального поведения опрашиваемых
4. получение информации в ходе непосредственного устного общения
5. оценку работы аптеки через интернет-анкеты.

12. Информирование врачей о новых современных лекарственных препаратах, синонимах и аналогах, о возможных побочных действиях лекарственных препаратов, их взаимодействии

1. входит в трудовую функцию провизора
2. не входит в трудовую функцию провизора
3. не может осуществляться провизором без предварительного согласования с главным врачом
4. остается на выбор провизора
5. не допускается.

13. К показателю оценки персонала относится

1. выявление работников не удовлетворяющих требованиям профессиональных стандартов
2. выявление работников удовлетворяющих требования профессиональных стандартов
3. выявление работников необходимых отправить на курс повышения квалификации
4. выявление работников существенно превышающих требования профессиональных стандартов
5. диагностика уровня развития профессионально важных качеств.

14. Книга отзывов и предложений предоставляется посетителю аптечной организации

1. в случае предъявления заявителем каких-либо личных документов
2. при первом требовании заявителя
3. при письменном обращении к администратору и одобрении
4. в случае объяснения заявителем причин вызвавших необходимость написания жалобы предложения замечания
5. только в присутствии администратора или руководителя аптечной организации.

15. Консультативная помощь провизора посетителям аптечной организации по правилам приема и режиму дозирования лекарственных препаратов, их хранению в домашних условиях

1. осуществляться провизором после предварительного согласования с руководителем аптечной организации
2. проводится по желанию посетителя
3. является трудовой функцией провизора
4. не допускается
5. не является обязательной.

16. Копии отчетов покупателям (посетителям) хранятся у администрации предприятия

1. в течение 5 лет
2. в течение 10 лет
3. до конца текущего года
4. в течение 3 лет.

17. Модельный подход в оценке эффективности работы персонала относится к

1. количественным методам
2. качественным методам
3. методам неиспользуемым в аптечной организации
4. качественным и количественным методам
5. комбинированным методам.

18. Обеспечение лекарственными препаратами и изделиями медицинского назначения социально незащищенных групп населения по системе льготного обеспечения относится к

1. логистической функции аптеки
2. производственной функции аптеки
3. коммерческой функции аптеки
4. социальной функции аптеки
5. медицинской функции аптеки.

19. Обязательное наличие в аптечной организации Книги отзывов и предложения регламентирует

1. Приказ Министерства здравоохранения РФ от 31 августа 2016 г. № 647н
2. Приказ Минпромторга РФ от 14 июня 2013 г. N 916
3. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463
4. Федеральный закон № 61-ФЗ
5. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ.

20. Одним из положительных качеств телефонного опроса потребителей лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента является

1. возможность в любой момент прекратить диалог
2. количество доступных респондентов
3. проверка абонента на способность быстро и правильно отвечать на неожиданные вопросы
4. возможность широкого географического охвата
5. анонимность.

21. Оказывая фармацевтические услуги персонал аптечной организации

1. участвует в лечебном процессе
2. обеспечивает занятость персонала в период рабочего времени
3. повышает опыт работы
4. осуществляет свою коммерческую функцию
5. регулирует сбыт товаров с истекающим сроком годности.

22. Оценить качество услуг, предоставляемых персоналом аптеки, можно с помощью

1. экономического анализа
2. анкетирования посетителей аптеки
3. оценки оформления торгового зала
4. самооценки персонала аптеки
5. опроса персонала.

23. Первым этапом системы оценки эффективности персонала в аптечной организации в системе Key Performance Indicator является

1. анализ данных по всем выбранным индикаторам за последние полгода и составление плана
2. личное знакомство с работником
3. определение веса каждого индикатора
4. расчет заработной платы работника
5. выбор показателей критериев эффективности работы работника.

24. Поиск новых форм сотрудничества врача, провизора и пациента для оказания максимально эффективного лечения с помощью лекарственных препаратов может осуществляться с помощью метода

1. аттестации
2. ранжирования
3. анкетирования
4. валидации.

25. Показатель затрат в системе Key Performance Indicator – это

1. расчет соотношения выплаченной заработной платы и прибыли аптечной организации полученной за счет работника за установленный период
2. расчет временных или экономических потерь понесенных аптечной организацией по причине ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей работника
3. расчет соотношения выплаченной заработной платы и прибыли аптечной организации полученной за счет работника за установленный период
4. расчет посещений аптечной организации посетителями совершившими покупки
5. средний показатель чека за отпущенный товар из аптечной организации отдельным работником за определенный период.

26. Показатель производительности в системе Key Performance Indicator – это

1. средний показатель чека за отпущенный товар из аптечной организации отдельным работником за определенный период
2. расчет соотношения выплаченной заработной платы и прибыли аптечной организации полученной за счет работника за установленный период
3. расчет посещений аптечной организации посетителями совершившими покупки
4. расчет соотношения потерь аптечной организации понесенных за счет работника за установленный период
5. расчет временных или экономических потерь понесенных аптечной организацией по причине ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей работника.

27. Показатель результата эффективности работы специалиста в системе Key Performance Indicator показывает

1. сколько задействовано ресурсов
2. полученный в ходе выполнения задач итог
3. соотношение затраченных денежных и временных ресурсов с достигнутым результатом
4. сколько времени затрачено специалистом на рабочую функцию
5. количество посетителей за период.

28. Правило «10/80/10» системы Key Performance Indicator обозначает соотношение

1. 10 производственных индикаторов 80 ключевых индикаторов результативности 10 производственных индикаторов
2. 10 ключевых индикаторов результативности 80 производственных индикаторов 10 индикаторов заработной платы
3. 10 производственных индикаторов 80 ключевых индикаторов результативности 10 индикаторов заработной платы
4. 10 ключевых индикаторов результативности 80 производственных индикаторов 10 индикаторов эффективности
5. 10 производственных индикаторов 80 ключевых индикаторов результативности 10 индикаторов эффективности.

29. При использовании метода интервьюирования интервьюером является

1. одно или несколько лиц производящих исключительно обработку заполненных анкет
2. лицо участвующее в опросе в роли источника информации
3. лицо инициировавшее интервью
4. лицо задающее вопросы с целью получения информации
5. группа лиц участвующих в проведении анкетирования.

30. При использовании метода интервьюирования посетителей аптечной организации следует включать в интервью

1. простые вопросы требующие однозначных ответов
2. вопросы сформулированные с использованием научной терминологией или оригинальной терминологий на иностранном языке
3. сложные вопросы содержащие в себе нескольких относительно автономных частей требующие различных ответов
4. простые вопросы требующие продуманных многозначительных ответов
5. вопросы требующие профессиональной подготовки респондента.

31. При использовании метода интервьюирования респондентом является

1. лицо участвующее в опросе в роли источника информации
2. группа лиц участвующих в проведении анкетирования
3. лицо задающее вопросы с целью получения информации
4. одно или несколько лиц производящих исключительно обработку заполненных анкет
5. лицо инициировавшее интервью.

32. При оценке эффективности труда

1. проводят последующее увольнение сотрудников
2. проводят диагностику уровня развития профессионально важных качеств
3. проводят сопоставление индивидуальных результатов со стандартными требованиями работы (по уровням и специфике должностей)
4. выявляют сотрудников с отклоняющимися от стандартов качествами
5. выявляют работников удовлетворяющих/не удовлетворяющих требованиям профессиональных стандартов.

33. При проведении стандартизованного интервью посетителя аптеки или медицинского работника с целью оценки оказания услуг аптечной организацией

1. вопросы задаются в произвольной форме доступной для понимания респондента
2. допускается изменять формулировки или порядок вопросов а также задавать новые вопросы
3. не допускается изменять формулировки или порядок вопросов а также задавать новые вопросы
4. допускается изменять формулировки или порядок вопросов а также задавать новые вопросы в случае если респондент не понимает существа вопроса
5. не допускается изменять формулировки или порядок вопросов но разрешается задавать новые вопросы.

34. Приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 31 июля 2020 г. N 780н к аптечным организациям относится

1. аптечный магазин
2. главный офис аптеки
3. аптечный склад
4. аптечная база
5. аптека готовых лекарственных форм.

35. Принцип аттестации персонала аптечной организации – это

1. формальная процедура направленная на выявления несоответствия работников их должностям
2. механизм увольнения работников
3. обязательная процедура регламентированная нормативно-правовыми нормами
4. проверка фармацевтических работников на соответствие занимаемой должности и уровня квалификации
5. формальная процедура предусмотренная организацией предприятия.

36. Производственная аптека осуществляет реализацию

1. лекарственных средств изготовленных в данной аптеке и изготовленных в других производственных аптеках
2. только лекарственных средств изготовленных в данной аптеке
3. лекарственных препаратов изготовленных по рецепту врача рецептурных и безрецептурных лекарственных препаратов а также других товаров аптечного ассортимента
4. асептических лекарственных препаратов и других товаров аптечного ассортимента
5. изготовленных лекарственных средств только в лечебные учреждения.

37. Система группировки, при которой сотрудников разделяют на группы по результатам проведенной работы

1. представляет собой комбинированный метод оценки персонала
2. представляет собой качественный метод оценки персонала
3. представляет собой математический метод оценки персонала
4. не относится к методам используемым в аптечной организации
5. представляет собой количественный метод оценки персонала.

38. Трудовые функции фармацевтического персонала аптечной организации регламентированы

1. приказами по личному составу
2. профессиональными стандартами
3. личным делом
4. распоряжениями руководства аптеки
5. уставом организации.

39. Фармацевтическое консультирование и информирование посетителей аптеки

1. не входит в обязанности фармацевтического персонала аптеки
2. является обязательной услугой предоставляемой аптечной организацией
3. является «услугой по желанию»
4. является платной услугой предоставляемой аптечной организацией
5. не предусмотрено законодательством.

40. Фотографией рабочего дня называется

1. метод учета нахождения работника на рабочем месте в течение рабочего дня
2. фото коллег в качестве фотоотчета
3. метод изучения соблюдения работником внутреннего распорядка
4. метод изучения затрат оперативного времени путем наблюдения и замеров длительности отдельных повторяющихся при выполнении стандартных операционных процедур
5. метод исследования трудового процесса имеющего целью выявить затраты рабочего времени в течение изучаемого периода (часто целой смены) определить резервы повышения производительности труда.

41. Хронометраж рабочего времени представляет собой метод

1. изучения соблюдения работником внутреннего распорядка
2. сравнения времени затраченного различными работниками на выполнение стандартных операционных процедур
3. сравнения времени затраченного различными работниками на получение заработной платы
4. изучения затрат оперативного времени путем наблюдения и замеров длительности отдельных повторяющихся при выполнении стандартных операционных процедур
5. учета нахождения работника на рабочем месте в течение рабочего дня.

42. Целью анкетирования медицинских работников о качестве работы фармацевтического персонала в оказании услуг по лекарственному обеспечению является

1. профессиональная оценка медицинских работников оказания услуг пациентам в аптечной организации
2. разработка анкет
3. выявление недостатков в работе отдельных работников аптеки
4. выявление случаев ненадлежащего исполнения обязанностей фармацевтическими работниками
5. объективная оценка медицинских работников на информированность в области лекарственного обеспечения.

43. Целью анкетирования посетителей аптеки является

1. отчет перед вышестоящими организациями о работе с конечными потребителями товаров аптечного ассортимента
2. устранение замечаний посетителей аптеки
3. выявление недостатков в работе отдельных работников аптеки
4. наказание персонала и увольнение непригодных кадров
5. объективная оценка качества работы персонала аптеки с позиции конечного потребителя лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента.

44. Целью балльно-рейтинговой системы является

1. разработка системы соотношения баллов и рейтинга труда
2. стандартизация и формализация оценки эффективности персонала за счет суммирования баллов установленных за выполнение отдельных стандартных операционных процедур
3. балльная оценка персонала посетителями
4. балльная оценка труда работников
5. разработка системы количественной оценки эффективности труда персонала.

45. Целью использования мониторинга рабочего времени является

1. изучение возможности изменить режим работы аптечной организации
2. дисциплинарные наказания отдельных работников аптечной организации за нарушение графика работы
3. улучшение качества оказания услуг посетителям аптечной организации за счет эффективного использования рабочего времени
4. выявление нарушений в работе персонала
5. увольнение недобросовестного персонала.