Какие слова и формулировки нельзя использовать в разговоре с родственниками?

К курсу прилагается памятка «Слова-табу и корректная замена». Главные принципы: избегать медицинского жаргона, не давать невыполнимых обещаний, не обвинять.

Что я получу сразу после оплаты курса?

Доступ ко всем материалам: лекции по 4 модулям в PDF, сборник 10 скриптов, чек-лист, памятка «Слова-табу».

Медицинская коммуникация

Как говорить с родственниками пациента

Практический курс для врачей и среднего медперсонала. Универсальный протокол СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН и 10 готовых скриптов для самых сложных разговоров — от тяжёлого диагноза до отказа от госпитализации.

4 модуля · 8 часов
10 готовых скриптов
Чек-листы и памятки

Зачем этот курс

Большинство жалоб в стационаре — не о лечении, а о том, как с близкими говорили о лечении.

Разговор с родственниками — отдельная клиническая компетенция, которой почти не учат в вузе и ординатуре. Конфликты возникают из-за того, как сообщают информацию: тяжёлый диагноз озвучивают коридорным шёпотом, отказ от госпитализации оформляют формально (без подписанного бланка и плана действий), на «почему так долго ждём?» отвечают раздражением.

Информация о здоровье — это врачебная тайна По ст. 13 и 22 ФЗ № 323-ФЗ сведения о пациенте сообщают только определённым лицам и в определённой форме. Знание правил здесь — это и защита врача, и снятие напряжения с родственников.

Курс разбирает по шагам полноценный разговор с родственниками. В основе — универсальный протокол СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН (российская адаптация международных стандартов SPIKES и Калгари-Кембриджской модели). Внутри — 10 готовых скриптов для типовых ситуаций: как сообщить о смерти, как оформить отказ от госпитализации, как ответить на агрессию в коридоре.

Врач передаёт памятку родственнику пациента — Памятка после разговора — мостик к доверию

Кому пригодится курс

Всем, кто ежедневно встречается с близкими пациентов — в палате, на скорой, в коридоре

Врачи стационара

Реаниматологи, хирурги, онкологи, неврологи — каждый день сообщают тяжёлые новости

Средний медперсонал

Медсёстры, фельдшеры — первый контакт с родственниками в коридоре отделения

Врачи скорой помощи

Оформляют отказы от госпитализации, говорят с близкими на дому

Заведующие отделениями

Разбирают жалобы по коммуникации, выстраивают регламент общения

Основа курса — протокол СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН

Три шага, которые работают в большинстве сложных разговоров с близкими пациента

Шаг 1

СООБЩИ

Три чёткие части на понятном языке: что произошло, что делаем сейчас, что будет дальше. Без медицинского жаргона и без сглаживания фактов.

Шаг 2

ВЫСЛУШАЙ

Активное молчание, валидация эмоций, разрешение «не понимать сразу». Не оправдываться, не перебивать. Пауза — это нормально.

Шаг 3

ПЛАН

Конкретное время следующей связи, кто и как сообщит дальше, что может сделать сам родственник. Разговор не должен заканчиваться вакуумом.

Эти разговоры случаются каждый день Протокол + 10 готовых скриптов делают сложные разговоры предсказуемыми — не нужно импровизировать.

Стоимость 900 ₽

Приобрести курс →

Что вы получите от курса

Знания, навыки и готовые скрипты — применимы с первого дня после курса

Поймёте

Базовые страхи родственников и зоны риска коммуникации
Правовые границы: врачебная тайна и право на информацию
Структуру протокола СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН
Слова-табу и корректные замены
Регламент работы со скандалом в отделении

Научитесь

Сообщать тяжёлый диагноз и неблагоприятный прогноз
Оформлять отказ от госпитализации по алгоритму «ТРИ ПРИЧИНЫ»
Применять активное слушание
Заканчивать разговор конкретным планом следующего контакта
Гасить эмоциональную эскалацию без личных конфликтов

Получите

Универсальный протокол для большинства сложных разговоров
Сборник из 10 готовых скриптов на типовые ситуации
Чек-лист подготовки к разговору
Памятку «Слова-табу и корректная замена»

Программа курса

4 модуля · лекции, скрипты и памятки · около 8 часов

Зона высокого риска

Статистика жалоб и типичные точки конфликта в коммуникации с близкими. Базовые страхи: потерять, остаться без информации, «недолечивания». Юридический ликбез: врачебная тайна (ст. 13 ФЗ № 323-ФЗ), право на информацию (ст. 22 ФЗ № 323-ФЗ), доверенности и согласия на разглашение сведений.

2 ч

Универсальный протокол СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН

Шаг 1 — три чёткие части сообщения, запрет на жаргон, разные обозначения тяжести состояния. Шаг 2 — активное молчание, валидация эмоций, паузы, разрешение «не понять с первого раза». Шаг 3 — конкретное время следующей связи, кто и как сообщит дальнейшие новости, что может сделать родственник.

2 ч

Специальные сценарии

«Отказ от госпитализации» — алгоритм «ТРИ ПРИЧИНЫ». «Тяжёлый диагноз / неблагоприятный прогноз» — на базе SPIKES и Калгари-Кембриджской модели: подготовка пространства, последовательность сообщения, работа со ступором и слезами. «Нарастающий конфликт»: перевод в кабинет, привлечение свидетеля, фиксация. «Нетрезвый родственник в отделении»: безопасность сотрудников, регламент службы безопасности.

2,5 ч

Профилактика скандала в отделении

Регламент: кто, когда и где сообщает информацию родственникам. Расписание обхода с «окном для вопросов». Информационные стенды и листовки (правила посещения, время выдачи справок, контакты). Конфликтный родственник как системный риск: журнал «жалоб без жалобы», ранние сигналы, передача случая старшему врачу.

1,5 ч

Что входит в курс

Лекции и практические материалы — остаются у вас навсегда

Лекции по 4 модулям в PDF

Все темы программы с примерами разговоров и разборами кейсов

Сборник 10 скриптов

Готовые формулировки для типовых ситуаций — сразу применимы на работе

Чек-лист «Подготовка к разговору»

Что проверить и продумать перед сложным разговором с близкими

Памятка «Слова-табу»

Карманный список фраз, которых стоит избегать, и их рабочих аналогов

Готовы начать обучение?

Мгновенный доступ ко всем материалам сразу после оплаты. Скрипты, чек-лист и памятка остаются у вас.

Стоимость курса

900 ₽

Приобрести курс

Частые вопросы

Как сообщить родственникам о тяжёлом состоянии или плохом прогнозе?

В курсе подробно разбирается универсальный протокол СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН. Сначала — короткое чёткое сообщение на понятном языке, потом — пауза для эмоций и активное слушание, затем — конкретный план: когда и от кого родственник получит следующие новости.

Имеет ли право врач сообщать диагноз родственникам пациента?

Информация о здоровье — врачебная тайна (ст. 13 ФЗ № 323-ФЗ) и сообщается только лицам, указанным самим пациентом, либо законным представителям. На курсе разбирается правовая база, формы согласий и порядок действий, когда пациент сам не может выбрать доверенное лицо (бессознательное состояние, дети).

Как правильно оформить отказ от госпитализации?

В модуле 3 — алгоритм «ТРИ ПРИЧИНЫ»: чётко объяснить риск, документально зафиксировать отказ (подпись пациента или законного представителя, отметка о разъяснении последствий, подпись свидетеля), дать понятный план — куда обратиться при ухудшении. Образец бланка с пояснениями прилагается.

Что такое протокол SPIKES и Калгари-Кембриджская модель?

Это два международных протокола медицинской коммуникации, на которых основан курс. SPIKES — шестишаговый алгоритм сообщения плохой новости. Калгари-Кембриджская модель — структура полноценного разговора с пациентом. Наш протокол СООБЩИ–ВЫСЛУШАЙ–ПЛАН — компактная российская адаптация под реалии отделения. Сопоставление — в модуле 2.

Что делать, если родственник пациента кричит и угрожает в коридоре?

Отдельный сценарий разбирается в модуле 3: перевод разговора в закрытое помещение, привлечение медсестры или коллеги как свидетеля, фиксация ситуации, привлечение службы безопасности и старшего врача. Главный принцип — не вступать в личный конфликт, действовать по регламенту.

Какие слова и формулировки нельзя использовать?

К курсу прилагается памятка «Слова-табу и корректная замена» с разбором конкретных формулировок. Главные принципы: избегать медицинского жаргона, не давать «ободряющих» обещаний, которые потом нельзя выполнить, не использовать формулировки, которые звучат как обвинение пациента или близких.

Что я получу сразу после оплаты?

Доступ ко всем материалам курса: лекции по 4 модулям в PDF, сборник скриптов на 10 типовых ситуаций, чек-лист подготовки к разговору, памятка «Слова-табу и корректная замена».