Должностные обязанности администратора поликлиники: полный разбор

Кто такой администратор поликлиники

Администратор поликлиники (медицинского центра, клиники) — это сотрудник, который управляет потоком пациентов и обеспечивает бесперебойную работу регистратуры. Он не оказывает медицинскую помощь, поэтому юридически не является медицинским работником в понимании Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан». Это принципиально важно: требования об аккредитации специалиста, обязательные для врачей и медсестёр, на администратора не распространяются.

В небольших частных клиниках администратора нередко называют «менеджером ресепшена» или «старшим регистратором». В государственных поликлиниках традиционно используется термин «регистратор» или «медицинский регистратор», хотя современные медцентры всё чаще разграничивают эти роли: регистратор принимает и выдаёт документы, администратор же дополнительно курирует сервис и координирует персонал.

Должностные обязанности администратора поликлиники

Конкретный перечень обязанностей зависит от типа и размера учреждения, но типовая должностная инструкция администратора медицинского центра включает несколько устойчивых блоков.

Приём и запись пациентов

Это центральная функция должности. Администратор встречает пациентов при входе, устанавливает первый контакт, выясняет цель визита и направляет к нужному специалисту. В обязанности входит:

• запись на приём по телефону, через сайт и лично;
• оформление первичной медицинской карты для новых пациентов;
• информирование о стоимости услуг, режиме работы врачей, необходимости подготовки к процедурам;
• управление очерёдностью: учёт опозданий, перенос записей, распределение экстренных обращений.

Работа на ресепшене и обработка звонков

Ресепшен — рабочее место администратора. Здесь он обслуживает телефонные звонки: отвечает на вопросы, фиксирует обращения, при необходимости переводит на нужных сотрудников. Грамотная работа с телефоном — один из ключевых показателей эффективности: потерянный звонок равен потерянному пациенту.

Кассовые операции и оплата услуг

В большинстве коммерческих клиник администратор совмещает функции кассира: принимает оплату наличными и картой, выдаёт кассовые чеки (через онлайн-кассу в соответствии с Федеральным законом № 54-ФЗ), формирует реестры для страховых компаний при работе с ОМС или ДМС.

Разрешение конфликтных ситуаций

Медицинские учреждения — зона повышенного стресса для пациентов. Администратор первым принимает жалобы и претензии. В его задачи входит деэскалация конфликта: выслушать пациента, объяснить позицию клиники, при необходимости подключить старшего администратора или заведующего. Умение сохранять спокойствие в напряжённых ситуациях — одно из главных личных качеств для этой должности.

Документация, МИС и ведение расписания

Современный администратор медцентра работает в медицинской информационной системе (МИС). Это специализированное программное обеспечение — аналог CRM, адаптированный для здравоохранения. В МИС администратор выполняет основную часть своей работы.

Расписание врачей — зона особой ответственности. Администратор следит за актуальностью сетки приёмов: фиксирует отпуска и больничные специалистов, своевременно уведомляет записанных пациентов об изменениях, перераспределяет потоки. В крупных клиниках этим занимается отдельный координатор, но в большинстве учреждений данная функция возложена на администратора.

Требования к образованию и профессиональным навыкам

Должность администратора медицинского центра не требует медицинского образования. Работодатели, как правило, указывают: среднее профессиональное или высшее образование любого профиля. Специальная медицинская подготовка будет преимуществом, но не обязательным условием — главное, чтобы кандидат умел работать с людьми и быстро осваивал специализированное ПО.

Что должен знать администратор

Личные качества

Работодатели называют эти качества важнейшими:

• Стрессоустойчивость — работа в условиях многозадачности и постоянного потока людей;
• Коммуникабельность — умение общаться с пациентами разного возраста и эмоционального состояния;
• Внимательность — ошибка в записи или документе влечёт реальные последствия для пациента и клиники;
• Эмпатия — люди приходят с проблемами со здоровьем, и грубый или безразличный администратор создаёт репутационный ущерб учреждению.

Для сравнения: медицинские работники с профессиональными дипломами — медсёстры, фармацевты — работают по другим правилам и обязаны регулярно подтверждать квалификацию. О том, как устроена профессия одного из таких специалистов, читайте в материале об обязанностях фармацевта в аптеке.

Как стать администратором медицинского центра

Путей в профессию несколько — в зависимости от исходного образования и амбиций.

Карьерный рост: от администратора до управляющего клиникой

Должность администратора — не тупик, а стартовая точка управленческой карьеры в здравоохранении. Вертикальный рост выглядит так:

Для перехода на управленческие позиции часто требуется дополнительное образование в области организации здравоохранения или менеджмента. Сравните: медицинские работники клиники — медсёстры, врачи — движутся по квалификационной лестнице иначе: им нужны категории, НМО-часы и периодическая аккредитация. Подробнее об одной из таких должностей — в материале об обязанностях главной медицинской сестры.

Частые вопросы