Психологическая безопасность
Психологическая безопасность — не «чувство защищённости внутри себя», как обычно пишут в популярных текстах, а измеримое свойство команды: общая уверенность, что за вопрос, сомнение, признание ошибки или несогласие не накажут и не унизят. Понятие ввела Эми Эдмондсон в 1999 году, а начиналось оно с наблюдения в больницах: лучшие сестринские команды сообщали о большем числе ошибок — не потому что ошибались чаще, а потому что не боялись говорить.
Материал для руководителей отделений и клиник, старших медсестёр, психологов и всех, кто работает в команде: что именно измеряет термин и чем он отличается от личного спокойствия, какие результаты подтверждены исследованиями, почему в медицине это вопрос безопасности пациента и требований приказа № 785н, как оценить безопасность в своём коллективе по семи утверждениям и что делать руководителю, чтобы её построить.
Три значения термина: личность, команда, среда
Словосочетание «психологическая безопасность» в русскоязычных текстах используется в трёх смыслах, и путаница между ними — главная причина, по которой советы «развивайте эмоциональный интеллект и создавайте уют» выглядят как ответ на вопрос, которого не задавали.
1. Личное чувство защищённости
Бытовое значение: ощущение, что вам ничего не угрожает эмоционально, есть опора и границы. Это состояние человека, оно зависит от отношений, здоровья, обстоятельств — и о нём в конце статьи. Научного конструкта с таким названием в международной психологии нет; ближе всего — субъективное благополучие и воспринимаемая поддержка.
2. Психологическая безопасность команды
Термин Эми Эдмондсон (Гарвардская школа бизнеса): «разделяемая членами команды уверенность, что команда безопасна для межличностного риска». Свойство группы, а не человека: измеряется опросом, связано с обучением, сообщением об ошибках и результатами. Именно об этом значении говорят исследования, Google и ВОЗ, и ему посвящена основная часть материала.
3. Психологическая безопасность среды
Российская линия — работы Ирины Баевой с начала 2000-х о психологической безопасности образовательной среды: защищённость участников от психологического насилия, удовлетворённость отношениями, референтность среды. Используется в школах и вузах при оценке климата; для медицинских организаций прямой аналог — культура безопасности.
Откуда взялось: от ошибок медсестёр до Google
1996: парадокс сестринских отделений
Эдмондсон изучала ошибки при назначении лекарств в больничных отделениях и ожидала, что в лучших командах ошибок меньше. Данные показали обратное: отделения с сильными руководителями и хорошими отношениями сообщали о большем числе ошибок. Разгадка — не частота ошибок, а готовность о них говорить: там, где не боялись, ошибки выявляли и обсуждали (Journal of Applied Behavioral Science, 1996).
1999: определение и первое измерение
В исследовании 51 рабочей команды производственной компании (Administrative Science Quarterly, 1999) Эдмондсон дала определение и показала, что психологическая безопасность предсказывает обучающее поведение команды — поиск обратной связи, обсуждение ошибок, эксперименты, — а через него результаты работы.
2012–2015: Project Aristotle в Google
Компания изучила 180 своих команд, чтобы понять, что отличает эффективные. Состав, стаж и «звёздность» участников оказались не важны; важны были пять динамик, и первой — психологическая безопасность; далее надёжность коллег, ясность структуры и целей, личный смысл работы и ощущение её влияния.
2017: метаанализ
Frazier, Fainshmidt, Klinger, Pezeshkan и Vracheva (Personnel Psychology) обобщили 136 независимых выборок — более 22 000 человек и почти 5 000 групп. Психологическая безопасность на уровне сотрудника сильно связана с вовлечённостью, удовлетворённостью и приверженностью организации и умеренно — с результативностью и «гражданским» поведением (помощь коллегам, предложения по улучшению), причём сверх вклада хороших отношений с руководителем.
Что даёт психологическая безопасность: данные
| Что меняется | Что показали исследования | Почему это работает |
|---|---|---|
| Сообщение об ошибках и почти-ошибках | Больше зарегистрированных ошибок в безопасных командах при том же или меньшем реальном числе (Edmondson, 1996) | Ошибку выгоднее показать, чем скрыть: за неё не накажут, а разберут |
| Обучение команды | Психологическая безопасность → обучающее поведение → результаты (Edmondson, 1999) | Вопросы, обратная связь и эксперименты требуют межличностного риска |
| Вовлечённость и удержание | Сильные связи с вовлечённостью, удовлетворённостью, приверженностью (Frazier et al., 2017) | Человек, которому не нужно защищаться, тратит силы на работу |
| Результативность | Умеренная связь с результатами работы и помощью коллегам сверх эффекта отношений с руководителем (Frazier et al., 2017) | Информация и предложения доходят до тех, кто принимает решения |
| Эффективность команды | Первый из пяти факторов у 180 команд Google (Project Aristotle) | Все остальные динамики — надёжность, ясность, смысл — опираются на возможность говорить |
Чем психологическая безопасность не является. Не комфортом, не отсутствием требований и не «мы все друзья». Эдмондсон описывает четыре зоны по двум осям — безопасность и стандарты: высокие стандарты без безопасности дают зону тревоги, где ошибки прячут; безопасность без стандартов — зону комфорта, где ничего не улучшают; и только сочетание высоких стандартов с высокой безопасностью даёт зону обучения. Требовательность и безопасность — не противоположности, а два условия одного результата.
Почему в медицине это вопрос безопасности пациента
Для медицинской организации психологическая безопасность — не тема тренинга по командообразованию, а условие, без которого не работает система контроля качества.
Приказ № 785н: учёт нежелательных событий
Требования к внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности (приказ Минздрава от 31.07.2020 № 785н) предусматривают учёт нежелательных событий — фактов и обстоятельств, создающих угрозу причинения или повлекших причинение вреда, — и их анализ. Регистр нежелательных событий заполняется людьми: если сообщение о почти-ошибке грозит выговором, регистр будет пустым, а контроль — формальным.
ВОЗ: культура безопасности без обвинений
Глобальный план действий по безопасности пациентов 2021–2030 ставит целью систему, в которой ошибки рассматриваются как источник обучения, а не повод для наказания, и включает безопасность и благополучие медицинских работников в число стратегических направлений. Это и есть организационный уровень психологической безопасности.
Что известно о вмешательствах
Систематический обзор O'Donovan и McAuliffe (BMC Health Services Research, 2020) нашёл 14 исследований программ по повышению психологической безопасности и готовности «подать голос» в здравоохранении: в основном симуляции, видео, разборы случаев, воркшопы. Улучшения были не во всех, объективных исходов мало, а главный вывод — одно обучение поведение не меняет; нужны изменения в рутинной практике и в поведении руководителей.
Что предлагают авторы для команд
В своём исследовании четырёх больничных команд те же авторы выделили пять опор: возможность высказаться (voice), молчание как сигнал, обучающее поведение, поддержка и знакомство членов команды друг с другом. Практический перевод: короткие регулярные разборы, известные всем правила обсуждения ошибок и стабильный состав смен там, где это возможно.
Как измерить: семь утверждений Эдмондсон
Классическая шкала из статьи 1999 года — семь утверждений, с которыми члены команды соглашаются или нет по семибалльной шкале. Ниже — их смысл в свободном переводе; для исследовательских целей используйте валидированный перевод, для разговора с командой достаточно и этого.
Более простой индикатор без опросов — доля сообщений о почти-ошибках в регистре нежелательных событий. Отделение, где за год не зарегистрировано ни одного, скорее всего, не безошибочно, а молчаливо.
Как построить: шесть шагов руководителя
Назовите работу тем, чем она является: сложной и неопределённой
Эдмондсон называет это «фреймингом»: руководитель прямо говорит, что в клинической работе ошибки и неясности неизбежны, и поэтому команде нужен каждый голос. Это снимает установку «у нас ошибок не бывает», при которой сообщать не о чем.
Признавайте собственные ошибки первыми
«Я могу что-то упустить — скажите мне» и разбор собственной ошибки на планёрке делают больше, чем любой приказ о недопустимости сокрытия. Команда копирует не правила, а поведение руководителя.
Задавайте вопросы, а не давайте ответы
«Что мы могли упустить?», «Что вас беспокоит в этом пациенте?», «Кто видит это иначе?» — вопросы, обращённые к младшему персоналу и медсёстрам, а не только к врачам. Иерархия — главный подавитель голоса в медицинских командах.
Отвечайте на сообщение об ошибке продуктивно
Первая реакция на «я ошибся» определяет, будет ли второе сообщение. Благодарность за сообщение, затем разбор причин — системных прежде личных. Справедливая культура разделяет непреднамеренную ошибку (разбираем систему), рискованное поведение (обучаем) и сознательное пренебрежение правилами (наказываем) — это единственный случай санкций.
Сделайте разбор регулярным ритуалом
Короткие дебрифинги после сложных случаев, еженедельный разбор нежелательных событий без имён, «утренние пять минут» с вопросом «что чуть не пошло не так вчера». Обзор 2020 года показывает: разовое обучение не работает, работает практика.
Измеряйте и показывайте динамику
Опрос по семи утверждениям раз в полгода и число сообщений в регистре нежелательных событий — два показателя, по которым видно, меняется ли что-то. Рост числа сообщений в первый год — признак успеха, а не ухудшения.
Ловушка «мягкости». Психологическая безопасность не отменяет стандартов и дисциплины: сознательное нарушение протокола остаётся нарушением. Она отменяет наказание за честность — и это разные вещи. Руководитель, который «понижает планку, чтобы никого не обидеть», строит зону комфорта, а не зону обучения.
Личная психологическая безопасность: что зависит от вас
Бытовое значение термина — ощущение защищённости — тоже имеет смысл, если понимать, из чего оно складывается и где границы самопомощи.
Опоры, которые подтверждаются данными
Социальные связи (метаанализы связывают их с выживаемостью и благополучием), сон и физическая активность, умение говорить «нет» и обозначать границы, переоценка ситуации вместо подавления эмоций. Всё это снижает уязвимость, но не заменяет безопасной среды: в команде, где за вопрос наказывают, устойчивость расходуется на защиту.
Сигналы, что среда небезопасна
Вы репетируете, как сообщить о проблеме, и часто решаете промолчать; ошибки в отделении «не бывают», но пациенты жалуются; на планёрках говорит один человек; новичков не спрашивают; после сообщения об ошибке ищут виноватого, а не причину. Это признаки команды, а не ваша «тревожность».
Когда нужна помощь
Если ощущение небезопасности держится неделями, сопровождается бессонницей, подавленностью, страхом идти на работу — это уже не про климат, а про здоровье. Психолог-консультант (профстандарт № 537н) помогает восстановить опоры и границы, при выраженных симптомах нужен врач-психотерапевт. При психологическом насилии и манипуляциях на работе полезно фиксировать эпизоды письменно.
Организация здравоохранения и общественное здоровье
Медиация
Частые вопросы
Что такое психологическая безопасность простыми словами?
Это уверенность членов команды, что за вопрос, сомнение, признание ошибки или несогласие их не накажут и не унизят. Определение дала Эми Эдмондсон в 1999 году: «разделяемая членами команды уверенность, что команда безопасна для межличностного риска». Это свойство группы, которое измеряют опросом, а не личное чувство спокойствия.
Чем психологическая безопасность отличается от комфорта и «доброго начальника»?
Комфорт — это отсутствие требований; психологическая безопасность — отсутствие наказания за честность при сохранении высоких стандартов. По модели Эдмондсон сочетание высоких стандартов и низкой безопасности даёт зону тревоги, низких стандартов и высокой безопасности — зону комфорта, и только высокие стандарты плюс высокая безопасность — зону обучения.
Почему в безопасных командах больше ошибок в отчётах?
Потому что о них сообщают. В исследовании больничных отделений 1996 года Эдмондсон обнаружила, что лучшие сестринские команды регистрировали больше ошибок при назначении лекарств: там не боялись говорить, ошибки выявляли и разбирали. В командах, где боятся, ошибок «нет» — они скрыты.
Как это связано с приказом № 785н?
Требования к внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности (приказ Минздрава от 31.07.2020 № 785н) предусматривают учёт и анализ нежелательных событий. Регистр наполняют сотрудники, и он работает только там, где сообщение о почти-ошибке не грозит наказанием. Без психологической безопасности контроль качества становится формальным.
Как измерить психологическую безопасность в отделении?
Анонимным опросом по семи утверждениям шкалы Эдмондсон (1999) — о том, ставят ли ошибки в вину, можно ли поднимать сложные вопросы, безопасно ли рисковать, легко ли просить о помощи, ценятся ли навыки, — и по косвенному показателю: числу сообщений о почти-ошибках в регистре нежелательных событий. Сравнивать нужно команды и динамику, а не отдельных людей.
Что может сделать руководитель, если команда молчит?
Шесть шагов: назвать работу сложной и неопределённой, признавать свои ошибки первым, задавать вопросы младшему персоналу, отвечать на сообщение об ошибке благодарностью и разбором системных причин, сделать разборы регулярным ритуалом, измерять динамику. Обзор 2020 года показывает, что разовые тренинги без изменения практики поведение не меняют.
Что делать, если небезопасно лично мне?
Отделить свойства среды от своего состояния: если на планёрках говорит один человек, ошибок «не бывает», а после сообщения ищут виноватого — это признаки команды, а не ваша тревожность. Укрепляйте опоры (связи, сон, границы), фиксируйте эпизоды давления письменно, а при стойкой подавленности, бессоннице и страхе идти на работу обращайтесь к психологу-консультанту или врачу-психотерапевту.
- Edmondson A. Psychological safety and learning behavior in work teams // Administrative Science Quarterly. 1999. Vol. 44, № 2. P. 350–383 — doi.org/10.2307/2666999; Edmondson A. Learning from mistakes is easier said than done: group and organizational influences on the detection and correction of human error // Journal of Applied Behavioral Science. 1996. Vol. 32, № 1. P. 5–28; Edmondson A. The Fearless Organization. Wiley, 2018.
- Frazier M. L., Fainshmidt S., Klinger R. L., Pezeshkan A., Vracheva V. Psychological safety: a meta-analytic review and extension // Personnel Psychology. 2017. Vol. 70, № 1. P. 113–165 — doi.org/10.1111/peps.12183; Google re:Work. Guide: Understand team effectiveness (Project Aristotle).
- O'Donovan R., McAuliffe E. A systematic review exploring the content and outcomes of interventions to improve psychological safety, speaking up and voice behaviour // BMC Health Services Research. 2020. Vol. 20. Art. 101; O'Donovan R., McAuliffe E. Exploring psychological safety in healthcare teams to inform the development of interventions // BMC Health Services Research. 2020. Vol. 20. Art. 810 — pubmed.ncbi.nlm.nih.gov.
- WHO. Global patient safety action plan 2021–2030: towards eliminating avoidable harm in health care. Geneva, 2021 — who.int; приказ Минздрава России от 31.07.2020 № 785н «Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности»; приказ Минтруда России от 14.09.2022 № 537н (профстандарт «Психолог-консультант»); Баева И. А. Психологическая безопасность в образовании. СПб., 2002.
